Você já deve ter escutado que uma pessoa que tenha gostado dos trabalhos da sua empresa possa te indicar para outras. E é verdade. Um estudo realizado em 2010 pela empresa de consultoria empresarial americana McKinsey & Company mostra que o ‘boca a boca’ é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra. Sua influência é maior quando os produtos ou serviços que estão sendo comprados são relativamente caros ou precisam de pessoas para conseguir informações mais detalhadas.

As pequenas e médias empresas de construção têm um enorme potencial para a fidelização e utilização desse poderoso e inexplorado canal de vendas. Mas você sabe onde essas indicações começam? Ao criar uma experiência agradável a um cliente.

A experiência positiva do seu cliente leva o nome da sua empresa lá na conversa informal com amigos sobre a casa nova. Além de retenção, uma boa indicação te garante aumento de clientes. Já o contrário, um cliente insatisfeito nunca é bom e falará sobre a péssima experiência com sua empresa, potencialmente prejudicando a reputação dos seus negócios.

Como um empresário ou gerente, você deve garantir que a sua empresa se concentre em compreender exatamente o que é um bom serviço ao cliente e como fazer isso acontecer. Nós aqui do Obra Prima temos algumas dicas para, além de agradar o seu cliente, sua empresa ainda construa a casa do vizinho dele, da filha, do amigo do futebol….

1 – Nunca subestime o poder de detalhes

Na maioria das vezes, são os pequenos detalhes que os clientes lembram mais do que o próprio produto ou serviço que eles recebem. O detalhe em economizar centavos, em atender o pedido do filho do cliente, no cuidado com os materiais que foram comprados, etc. Os clientes notam esses pequenos detalhes e isso não só os faz sentir bem sobre a construção ou reforma da sua casa mas também os faz gostar e indicar seus serviços.

2 – Seu cliente não espera exclusividade, ele espera dedicação

É claro que seu cliente sabe que você está tocando outras obras em paralelo. Talvez ele nem espere que você tenha dedicação exclusiva para o trabalho ao qual foi contratado. Mas ele espera se sentir atendido e ouvido durante todo o processo.

Se seu cliente dedica boa parte das economias dele em suas mãos para construir a casa na qual ele vai morar, ele espera que você retorne as ligações, que esclareça suas dúvidas ou mesmo esteja acompanhando o trabalho em desenvolvimento.

Caso alguma coisa dê errado na obra, os clientes estarão mais propensos a confiar que você colocará as coisas em ordem novamente sem muito pânico ou raiva. Mas somente se sentirem ouvidos.

3 – Seja flexível

Cada cliente ou projeto são únicos. E isso não basta estar no slogan da sua empresa ou na argumentação de vendas. As técnicas empregadas para uma obra pode não funcionar para o próximo trabalho. Todos os membros da sua empresa devem ser flexíveis e entender cada diferença de projetos ou as diferenças necessárias no trato com os clientes.

4 – Ajude seus clientes a compreender

Para quem já está familiarizado com o dia a dia dos canteiros de obras é fácil esquecer que a construção civil tem sua própria língua. Lembre-se de que existem ideias, conceitos e linguagem que você terá de explicar aos seus clientes para que todas estejam no mesmo nível de entendimento sobre a obra.

5 – Priorize a confiança

Se um cliente te escolheu como seu contratante, ele claramente já tem algum nível de confiança em você. É importante fomentar essa confiança: informar, esclarecer, dedicar-se, acompanhar as visitas, passar custos e andamento da obra de forma clara, tudo isso ajuda a relação de confiança crescer cada vez mais.

6 – Fique um passo à frente

Ser capaz de se antecipar aos problemas e evitá-los antes que eles ocorram é o ideal, mas, realisticamente, nem sempre é possível. Problemas irão aparecer e nesse caso ser honesto com seus clientes é a melhor maneira de satisfazê-los. A chave do sucesso está em responder (e ter a solução) antes mesmo do seu cliente perceber que algo não está certo.

7 – Comunique-se

Informe seu cliente como as coisas estão indo, especialmente quando não há nada de errado!
Você não quer ser lembrado como a pessoa que só ligava quando havia problemas ou quando o dinheiro acabava. Atualizar seus clientes constantemente e também quando as coisas vão bem é uma ótima maneira de melhorar a experiência com ele.

8 – Acompanhe o pós-obra

Engenheiros, arquitetos e construtores acabam emendando um projeto no outro e, quando finalizam, saem correndo para o próximo sem olhar para trás. Certificar-se que seu cliente está satisfeito é tão ou mais importante ao final da obra quanto é no meio dela.

Muito provavelmente, o cliente vai apreciar o acompanhamento, o que irá aumentar ainda mais a satisfação que sente com a escolha da sua empresa para sua obra.

9 – Faça tudo isso sem perder a paciência e a sanidade

Estar presente na obra, responder as perguntas de todos os clientes, estar a par dos custos e das etapas de construção, saber e informar precisamente a quantidade de material comprado, antecipar-se aos problemas e explicar o que é ‘mansarda’ para seu cliente, conquistar outros novos sem perder a sanidade. Parece e é impossível se você fizer isso com lápis, telefone e planilhas.

Coloque o Obra Prima para funcionar em sua empresa! Você verá rapidamente o quanto irá aumentar a eficiência e diminuir o estresse na suas obras.